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服務(wù)理念
發(fā)布日期:2019-06-26 13:30:26
運(yùn)城市第三醫(yī)院服務(wù)理念十大闡述
一、患者滿意度決定醫(yī)院生存發(fā)展所有接受治療的人或機(jī)構(gòu)都是醫(yī)療服務(wù)中的對(duì)象。包括以下四類:患者及其家屬、醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)院管理者、投資者。只要增加5%的患者滿意度,就可以給醫(yī)院增加75%的利潤(rùn),所以,患者滿意度決定醫(yī)院的生存與發(fā)展。
二、患者滿意度的主要決定因素
醫(yī)療技術(shù)與質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格的合理性、品牌形象與綜合實(shí)力、設(shè)備、環(huán)境與后勤、廣告等。醫(yī)療消費(fèi)者首選醫(yī)療質(zhì)量,其次是服務(wù),然后是收費(fèi)的合理性。
三、醫(yī)院營(yíng)銷中全員是主體
醫(yī)院營(yíng)銷就是醫(yī)院將人類健康需求轉(zhuǎn)化為醫(yī)院活力,促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展,然后更好地為人類健康服務(wù)。醫(yī)院在開展?fàn)I銷活動(dòng)中,員工是營(yíng)銷的主體。營(yíng)銷的成功與否在很大程度上取決于員工對(duì)醫(yī)院的技術(shù)、設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等的知曉情況。在與患者的接觸中,每一位員工的態(tài)度、技能、著裝、舉止都是一次營(yíng)銷活動(dòng),會(huì)給患者留下關(guān)鍵的印象,決定著群眾對(duì)醫(yī)院的信任度和忠誠(chéng)度。
四、換位思考,急患者之所急
醫(yī)院所有員工要倡導(dǎo)換位思考,一線的醫(yī)務(wù)人員要換位思考,從患者和家屬以及其他角度思考和處理問題,盡最大限度努力提供相應(yīng)的滿足其需求的服務(wù);而行政后勤人員對(duì)一線員工也要換位思考,急臨床一線所急,考慮到他們的辛苦和壓力,盡可能提供后勤物資等方面的保障;一線醫(yī)務(wù)人員也要積極配合行政和后勤人員的各項(xiàng)工作。使醫(yī)院形成一個(gè)院內(nèi)院外和諧的氛圍,形成雙贏甚至多贏的局面。
五、微笑服務(wù)
不是要求不分場(chǎng)合一定要對(duì)患者微笑,而是一定要讓患者感到關(guān)心、體貼和尊重。
六、人性化、個(gè)性化、主動(dòng)化、超值化
人性化——人除了有基本的生理需求外還有精神需求。所以醫(yī)療服務(wù)提供者應(yīng)注意與患者的溝通。除了生理外還應(yīng)關(guān)心患者的心理需求。為所有患者提供人性化服務(wù),為員工提供人性化的管理。
個(gè)性化——按照每個(gè)患者不同需求,提供適宜于不同人群的差異化服務(wù)。不同的患者有不同的需求,同一患者在不同的時(shí)間也有不同的需求。只有了解患者的真正需求,靈活地提供服務(wù),才能最終提高患者滿意度。
主動(dòng)化——當(dāng)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)提供者提出某種要求時(shí),即使按患者的要求提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù),也不會(huì)增加患者的滿意度。只有在患者要求服務(wù)之前主動(dòng)提供患者所需的服務(wù),才可能使患者滿意。
超值化——醫(yī)療服務(wù)提供者所提供的必須是高于患者預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能使患者滿意。如果僅僅是提供患者預(yù)想之中的服務(wù),其結(jié)果只可能是沒有不滿意而達(dá)不到滿意程度。超值化驚喜服務(wù)有助于提高患者的滿意度。
七、開展診前、診中、診后完善的醫(yī)療服務(wù)體系
診前:充分體現(xiàn)有病治病、無(wú)病防病的原則,將服務(wù)觸角向健康人群延伸,開展健康體檢傳播健康知識(shí),舉辦健康教育大課堂,不斷提高人民群眾的保健意識(shí)。
診中:醫(yī)務(wù)人員堅(jiān)持以人為本的服務(wù)原則,以嫻熟的技能和有效的溝通,為患者舒緩心理壓力,解除病痛,使其有一種安全感;以細(xì)節(jié)服務(wù)為特色,通過實(shí)施一系列便民利民的舉措,滿足患者多元化、多層次的需求,努力營(yíng)造家的感覺與溫馨。
診后:繼續(xù)堅(jiān)持和完善院科兩級(jí)隨訪制度,每一名住院醫(yī)生要對(duì)自己所管理的病人在出院一周內(nèi)進(jìn)行隨訪,了解患者身體恢復(fù)情況,為患者提供用藥指導(dǎo)及起居飲食注意事項(xiàng),并確定復(fù)診及定期檢查時(shí)間;醫(yī)患關(guān)系辦公室在病人出院一周后進(jìn)行院級(jí)電話隨訪,了解病人在住院期間對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)工作的意見和建議,有針對(duì)性地改進(jìn)工作,最終建立醫(yī)患之間長(zhǎng)期的情感溝通與聯(lián)系,營(yíng)造融洽、和諧的醫(yī)患關(guān)系。
八、不斷改善心智模式,注重醫(yī)患溝通
心智模式,就是根深蒂固于心中,影響我們?nèi)绾瘟私膺@個(gè)世界以及如何采取行動(dòng)的許多假設(shè)、成見、甚至圖像、印象。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療工作中,要不斷改善心智模式,根據(jù)患者的不同需求和不同階段的心理特點(diǎn),進(jìn)行有針對(duì)性的溝通。
九、業(yè)務(wù)服務(wù)于患者,行政后勤服務(wù)于業(yè)務(wù),全員服務(wù)于患者滿意度
在追求病人滿意度的同時(shí),不斷提高醫(yī)院的美譽(yù)度,逐步培育病人的忠誠(chéng)度!
十、患者滿意定律
“1:25:13定律”:一個(gè)患者,五年內(nèi)傳播25位潛在患者,可以帶來(lái)13位新患者。
“100-1=0定律”:醫(yī)院對(duì)患者提供了100項(xiàng)服務(wù),其中有一項(xiàng)令患者不滿意,那么這個(gè)患者的總體感覺是不滿意的,也就是說任何一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的失誤,都將會(huì)造成最后的不滿意。
“1:6定律”:開發(fā)一個(gè)新患者需6倍于一個(gè)老患者的費(fèi)用;留住一個(gè)老患者是6倍于新患者的價(jià)值。
“101%定律”:超值才會(huì)滿意,哪怕超出1%。
附:“十心服務(wù)”
對(duì)患者要有愛心;接待患者要熱心;
解答問題要耐心;診斷要有責(zé)任心;
觀察病情要細(xì)心;治療護(hù)理要精心;
學(xué)習(xí)技術(shù)要專心;收費(fèi)讓患者放心;
聽取意見要虛心;改進(jìn)服務(wù)要誠(chéng)心。