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服務(wù)理念
發(fā)布日期：2019-06-26 13:30:26
運城市第三醫(yī)院服務(wù)理念十大闡述
一、患者滿意度決定醫(yī)院生存發(fā)展所有接受治療的人或機構(gòu)都是醫(yī)療服務(wù)中的對象。包括以下四類：患者及其家屬、醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)院管理者、投資者。只要增加5%的患者滿意度，就可以給醫(yī)院增加75%的利潤，所以，患者滿意度決定醫(yī)院的生存與發(fā)展。
二、患者滿意度的主要決定因素
醫(yī)療技術(shù)與質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量、價格的合理性、品牌形象與綜合實力、設(shè)備、環(huán)境與后勤、廣告等。醫(yī)療消費者首選醫(yī)療質(zhì)量，其次是服務(wù)，然后是收費的合理性。
三、醫(yī)院營銷中全員是主體
醫(yī)院營銷就是醫(yī)院將人類健康需求轉(zhuǎn)化為醫(yī)院活力，促進醫(yī)院發(fā)展，然后更好地為人類健康服務(wù)。醫(yī)院在開展營銷活動中，員工是營銷的主體。營銷的成功與否在很大程度上取決于員工對醫(yī)院的技術(shù)、設(shè)備、服務(wù)項目等的知曉情況。在與患者的接觸中，每一位員工的態(tài)度、技能、著裝、舉止都是一次營銷活動，會給患者留下關(guān)鍵的印象，決定著群眾對醫(yī)院的信任度和忠誠度。
四、換位思考，急患者之所急
醫(yī)院所有員工要倡導(dǎo)換位思考，一線的醫(yī)務(wù)人員要換位思考，從患者和家屬以及其他角度思考和處理問題，盡最大限度努力提供相應(yīng)的滿足其需求的服務(wù)；而行政后勤人員對一線員工也要換位思考，急臨床一線所急，考慮到他們的辛苦和壓力，盡可能提供后勤物資等方面的保障；一線醫(yī)務(wù)人員也要積極配合行政和后勤人員的各項工作。使醫(yī)院形成一個院內(nèi)院外和諧的氛圍，形成雙贏甚至多贏的局面。
五、微笑服務(wù)
不是要求不分場合一定要對患者微笑，而是一定要讓患者感到關(guān)心、體貼和尊重。
六、人性化、個性化、主動化、超值化
人性化——人除了有基本的生理需求外還有精神需求。所以醫(yī)療服務(wù)提供者應(yīng)注意與患者的溝通。除了生理外還應(yīng)關(guān)心患者的心理需求。為所有患者提供人性化服務(wù)，為員工提供人性化的管理。
個性化——按照每個患者不同需求，提供適宜于不同人群的差異化服務(wù)。不同的患者有不同的需求，同一患者在不同的時間也有不同的需求。只有了解患者的真正需求，靈活地提供服務(wù)，才能最終提高患者滿意度。
主動化——當(dāng)患者對醫(yī)療服務(wù)提供者提出某種要求時，即使按患者的要求提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也不會增加患者的滿意度。只有在患者要求服務(wù)之前主動提供患者所需的服務(wù)，才可能使患者滿意。
超值化——醫(yī)療服務(wù)提供者所提供的必須是高于患者預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能使患者滿意。如果僅僅是提供患者預(yù)想之中的服務(wù)，其結(jié)果只可能是沒有不滿意而達不到滿意程度。超值化驚喜服務(wù)有助于提高患者的滿意度。
七、開展診前、診中、診后完善的醫(yī)療服務(wù)體系
診前：充分體現(xiàn)有病治病、無病防病的原則，將服務(wù)觸角向健康人群延伸，開展健康體檢傳播健康知識，舉辦健康教育大課堂，不斷提高人民群眾的保健意識。
診中：醫(yī)務(wù)人員堅持以人為本的服務(wù)原則，以嫻熟的技能和有效的溝通，為患者舒緩心理壓力，解除病痛，使其有一種安全感；以細節(jié)服務(wù)為特色，通過實施一系列便民利民的舉措，滿足患者多元化、多層次的需求，努力營造家的感覺與溫馨。
診后：繼續(xù)堅持和完善院科兩級隨訪制度，每一名住院醫(yī)生要對自己所管理的病人在出院一周內(nèi)進行隨訪，了解患者身體恢復(fù)情況，為患者提供用藥指導(dǎo)及起居飲食注意事項，并確定復(fù)診及定期檢查時間；醫(yī)患關(guān)系辦公室在病人出院一周后進行院級電話隨訪，了解病人在住院期間對醫(yī)院各項工作的意見和建議，有針對性地改進工作，最終建立醫(yī)患之間長期的情感溝通與聯(lián)系，營造融洽、和諧的醫(yī)患關(guān)系。
八、不斷改善心智模式，注重醫(yī)患溝通
心智模式，就是根深蒂固于心中，影響我們?nèi)绾瘟私膺@個世界以及如何采取行動的許多假設(shè)、成見、甚至圖像、印象。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療工作中，要不斷改善心智模式，根據(jù)患者的不同需求和不同階段的心理特點，進行有針對性的溝通。
九、業(yè)務(wù)服務(wù)于患者，行政后勤服務(wù)于業(yè)務(wù)，全員服務(wù)于患者滿意度
在追求病人滿意度的同時，不斷提高醫(yī)院的美譽度，逐步培育病人的忠誠度！
十、患者滿意定律
“1：25：13定律”：一個患者，五年內(nèi)傳播25位潛在患者，可以帶來13位新患者。
“100-1=0定律”：醫(yī)院對患者提供了100項服務(wù)，其中有一項令患者不滿意，那么這個患者的總體感覺是不滿意的，也就是說任何一個細小環(huán)節(jié)的失誤，都將會造成最后的不滿意。
“1：6定律”：開發(fā)一個新患者需6倍于一個老患者的費用；留住一個老患者是6倍于新患者的價值。
“101%定律”：超值才會滿意，哪怕超出1%。
附：“十心服務(wù)”
對患者要有愛心；接待患者要熱心；
解答問題要耐心；診斷要有責(zé)任心；
觀察病情要細心；治療護理要精心；
學(xué)習(xí)技術(shù)要專心；收費讓患者放心；
聽取意見要虛心；改進服務(wù)要誠心。
